La crise sanitaire a été un véritable accélérateur dans l’évolution de la relation restaurants-clients. Même si cette transition était bien en marche avant les différents confinements, avec l’arrivée des outils numériques et des réseaux sociaux, elle s’est intensifiée ces dernières semaines.

Hier, les clients se rendaient au restaurant et s’adaptaient à l’offre et au service des restaurateurs. Aujourd’hui, le restaurateur doit rechercher des clients sur les réseaux sociaux, les attirer, les convaincre et adapter son offre et son service à leurs préférences.

Pour accompagner les restaurateurs dans cette transition, Talk a développé une solution qui leur permet d’augmenter leur nombre de commandes et de clients grâce aux réseaux sociaux. Comment ? En leur créant du contenu rapidement, en publiant régulièrement, et en sponsorisant les posts auprès des personnes qui vivent ou passent à coté de leur restaurant. Simple et efficace.

Mais pour aller plus loin dans cette transition digitale, il faut aussi que les restaurateurs pensent à numériser leurs services en interne et en particulier ce qui concerne la vente à emporter. Talk a interrogé Laurence Boudou de Tastycloud, la solution de Click&collect, sans commission, permettant aux restaurateurs d’avoir leur propre canal de ventes et de recevoir des commandes en direct à tout moment.

1) Expliquez-nous cette évolution dans la relation entre les restaurants et les clients ?

La passion des français pour la gastronomie, la restauration et le terroir ne s’est jamais atténuée. Et ce n’est pas cette crise sanitaire qui va les empêcher de chercher du réconfort autour de la table. Un seul chiffre fait écho à cet attachement : + de 84% des français veulent retourner au restaurant dès la réouverture.

Dès les premiers jours de cette crise si difficile, les consommateurs se sont montrés présents pour épauler les restaurateurs et prêts à changer d’habitude.

D’une restauration à table à laquelle ils étaient culturellement très attachés pour sa convivialité, ils sont passés assez naturellement à la commande en ligne pour combler leurs envies. De nombreux français ont souhaité rapidement  profiter du restaurant à la maison en retrouvant leurs plats fétiches, en cherchant des nouveautés et des promotions. On a vu rapidement se multiplier de nouveaux instants de consommation en ligne.

La commande en ligne est devenu un mode de consommation commun : en 1 clic, un mot clé suffit à trouver de quoi satisfaire un encas, un plateau-déjeuner, un repas, un goûter, une planche apéro. Il est donc impératif pour tous les restaurateurs d’avoir une présence digitale et d’avoir son propre canal de ventes en ligne pour répondre à ses clients potentiels.

2) Quels sont les outils et tâches quotidiennes qui se digitalisent le plus dans la gestion d'un restaurant actuellement ?

Artisans, agriculteurs, producteurs ont vite compris l’intérêt de digitaliser leurs activités pour faire face à la crise, permettant ainsi à de nombreux restaurateurs de découvrir une offre plus locale et d’avoir une carte plus engagée (bio, local, de saison). Le circuit d’achat s’est ainsi raccourci durant toute cette période, notamment avec l’émergence de plateformes dédiées ou en se tournant vers des acteurs de la distribution qui ont développé des filières spécifiques (comme Créno avec Jardin d’ici). En 1 clic, là aussi, les restaurateurs accèdent à des produits plus en phase avec les attentes des consommateurs.

Au-delà de l’approvisionnement, c’est la gestion globale du restaurant qui s’est digitalisée avec une accélération notable liée à la crise. Désormais, chaque restaurateur qui dispose d’une solution digitale complète comme celle de TastyCloud peut dérouler sa gestion de la commande à la livraison.  Chaque commande client se traite de manière automatique, numérique.

Nous avons mis en place un grand nombre d’intégrations, avec des partenaires caisses, de paiement et de livraison qui font gagner du temps. Optimiser la gestion de la production, de l’encaissement, du delivery sont des atouts précieux pour piloter efficacement son activité et préserver sa rentabilité. Pour rappel, notre solution clé en main de click & collect sans commission contribue à préserver les marges des restaurateurs, si précieuses en période de crise mais aussi sur du long terme pour développer son activité.

3) Comment les restaurateurs devront-ils gérer cette transition numérique avec le retour du service à table lors de la réouverture ?

Après un an de consommation en ligne, il est fort à parier que les clients conserveront des habitudes acquises en matière de commande. Chaque restaurateur doit donc anticiper cette double activité et se préparer avec les équipes à cette gymnastique en salle et en ligne.

Le digital va être un atout pour plusieurs raisons :

• Conserver les clients acquis et fidélisés en ligne est un impératif à l’heure de la réouverture. Avec une implantation de salle “amputée” (du fait des contraintes sanitaires), la vente en ligne va apporter un complément de chiffre d’affaires non négligeable pour relancer son activité.
• Dès les premiers services, les clients à table seront probablement aussi en demande de la même offre pour d’autres occasions (soirées, week-ends, au bureau…). En clair, ces clients deviendront vos futurs clients en ligne (et inversement). Le digital offre les moyens de les capter à tous les moments et en tout lieu, de conserver un lien régulier avec l’ensemble de sa clientèle.
• Habitués depuis plus d’un an à un service “express” commande/livraison fluide et rapide, les clients seront très attentifs à la qualité du service et retrouveront très vite une exigence accrue par la frustration de l’attente des derniers mois. Le QR code à table ou le menu sur tablette sont des moyens sûrs de garantir un gain de temps, une qualité de service, tout en augmentant le chiffre d’affaires grâce aux ventes additionnelles. Avec les outils de TastyCloud, chaque client peut consulter en toute autonomie une carte à jour en temps réel, avec des descriptifs agrémentés de beaux visuels qui ouvrent l’appétit. Le gain de temps sur le service sera apprécié par tous, clients comme personnel.

4) Quels sont les bénéfices de la commande en ligne ? La VAE est-elle une réelle source de CA sur le long terme ?

Côté restaurateurs, la vente en ligne offre de nombreux avantages :

• l’acquisition d’une nouvelle clientèle liée à la présence d’un site en ligne, au niveau local ou hors zone de chalandise 🚲
• le contact direct avec ses clients : la solution de TastyCloud permet aux restaurateurs de disposer de toute la data clients et d’ainsi de mener ses propres actions de communication et de fidélisation 📣
• la possibilité d’avoir son propre canal de ventes : notre solution de click & collect est sans commission sur les ventes. Nous défendons ainsi l’intérêt des restaurateurs en préservant leurs marges et donc leur rentabilité. 📱

Côté consommateurs, la commande en ligne propose une expérience client qualitative et sécurisante :

• un accès immédiat à une offre plus large à tout moment ou presque
• un parcours de commande, simple, rapide et fluide….sécurisant
• un paiement rapide à l’heure du paiement sans contact tant plébiscité par les consommateurs

Depuis  le 1er confinement, TastyCloud a accompagné plus de 1 000 restaurateurs partout en France et a généré plus de 5 000 000 euros de chiffre d’affaires. Il sera difficile de nier l’impact du digital dans ce secteur dans ce contexte et après…

71% des français ont au moins 1 fois eu recours à la vente à emporter ou à la livraison de repas. La VAE n’est pas un effet de mode, c’est une tendance durable qui touche toute la consommation.

5) Quel rôle jouent les réseaux sociaux dans la mise en place de votre solution ?

Faire du click & collect permet, comme vous l’avez vu, de répondre à des attentes des consommateurs et de dégager du chiffre d’affaires, mais encore faut-il le faire savoir !

Nous recommandons à chacun de nos clients d’avoir une véritable stratégie de communication pour acquérir, fidéliser, communiquer avec ses clients actuels et futurs.

Dans un premier temps, TastyCloud intègre sa solution de click & collect au site de l’établissement et l’ajoute à ses réseaux sociaux. Mais à partir de là, nous conseillons vivement à nos clients de passer la main à un expert comme Talk.

On ne peut pas être partout aux fourneaux et derrière le clavier. La communication requiert une expertise de contenu, de référencement internet….du temps et de l’aisance sans quoi votre communication irrégulière et sans fond peut prendre l’eau !

Face à des consomm’acteurs toujours plus connectés, déléguer sa communication permet d’être crédible et visible, de se différencier des concurrents et de booster ses ventes.

Pour être accompagné dans votre dispositif de Click&Collect, sur la gestion du service et réaliser plus de ventes…